برنامه جذب مشتری از طریق فایده رسانی به مشتریان
در بخش های گذشته به مدیریت بازاریابی ، تعریف رضایت مشتری ، بازاریابی یکپارچه و بازاریابی اجتماعی مواردی مطرح شد. دراین بخش به برنامه جذب مشتری می پردازیم.
برنامه جذب مشتری از طریق فایده رسانی به مشتریان از مهمترین بخش های برنامه ریزی بازرایابی می باشد. این یادداشت به بیان اهمیت این مضوع و روش های فایده رسانی به مشتریان خواهد پرداخت.
آنچه بیان شد
وظائف مدیر بازاریابی عنوان شد و در ادامه ضمن تاکید بر اهمیت رضایت مشتری در رویکرد بازاریابی در سازمان نیازهای مشتریان بیان گردید.
همچنین گفته شد در صورتیکه سازمان با رویکرد بازاریابی وارد بازار شود نیازمند به تغییرات در ساختارهای خود می باشد.
در خصوص ضرورت استقرار بازاریابی یکپارچه در سازمان با هدف مدیریت جامع بازاریابی سازمان مواردی بیان کردیم.
دو نکته مهم بیان گردید :
- بهترین بازاریاب های جهان هم در صورتی که کالا کیفیت نداشته باشد یا نیازی را برآورد نکند نمی توانند کالا را به فروش برسانند.
- بازاریابی تنها در شرکت هایی کارا خواهد بود که دوایر و کارکنان مختلف از یک نظام یکپارچه تبعیت کنند. نظامی که در آن برای فایده رسانی به مشتری برنامه لازم طراحی و اجرایی شود.
همچنین به بازاریابی اجتماعی نیز اشاره شد و مواردی در این خصوص اهمیت آن مطرح گردید.
آیا یک واحد می تواند در سازمان عهده دار همه وظائف بازاریابی باشد ؟
عصر بازاریابی وظیفه ای به سر آمده است. دیگر یک واحد در سازمان وظیفه یازاریابی را به عهده ندارد. باید دانست همه کارکنان و دوایر سازمان با نقش بازاریاب وارد سازمان می شوند.
همه کارکنان سازمان وظیقه دارند مشتری را راضی نگه دارند. این یک نقش اصلی در سازمان برای همه کارکنان است.
و نکته مهم آنکه مدیران شرکت بدانند، که در راه تلاش برای جذب رضایت مشتری همه ذینفعان از یک سطح رضایت حداقلی برخوردار باشند.
مطالب مرتبط با موضوع برنامه جذب مشتری از طریق فایده رسانی به مشتریان
تعریف مدیریت بازاریابی چیست و در سازمان ها چه کارکردی دارد
تعریف رضایت مشتری و وظائف بازاریاب
بازاریابی یکپارچه چیست و چه نقشی در توسعه بازار خواهد داشت.
برنامه جذب مشتری از طریق فایده رسانی به مشتریان
باید توجه داشت رکن تامین رضایت مشتری دریافت فایده از کالا محصول و یا خدمات است. هرچه میزان این فایده بیشتر باشد رضایت مشتری بیشتر خواهد شد.
در این خصوص ابتدا با زنجیره فاید آشنا شویم.
زنجیره فایده یک ابزار برای تشخیص راه های مختلف ایجاد فایده برای مشتری است. این زنجیره فایده توسط مایکل پورتر طراحی شده است.
در یک فعالیت اقتصادی خاص نه فعالیت که دارای فایده و هزینه است معرفی می شود.
این نه فعالیت استراتژیک از 5 فعالیت اصلی و 4 فعالیت پشتیبانی تشکیل شده است.
فعالیت های اصلی شامل موارد زیر است :
- تدارکات ورودی : ترتیب انتقال موادر اولیه به داخل واحد را نشان می دهد.
- عملیات : تبدیل موارد خام به محصولات نهایی
- تدارکات خروجی : صدور محصولات تولیدی
- بازاریابی و فروش : بازاریابی محصولات تولید شده در کارخانه
- خدمت رسانی : ارایه خدمات رسانی به مشتریان بعد از فروش کالا
فعالیته ای پشتیبانی نیز شامل موارد زیر می باشد :
- تدارکات
- تغییرات تکنولوژی
- مدیریت منابع انسانی
- تشکیلات بنیادی
انجام هر یکی از این فعالیت ها به عهده دوایر تخصصی م یباشد. البته در حین اجرا ممکن است نیاز به کمک سایر دوایر نیز باشد.
در کنار زنجیره فایده رسانی که هر کدام به نحوی در تامین رضایت مشتریان موثر می باشد ، ایجاد مزیت رقایت باید مورد توجه قرار بگبرد .
جلب مشتری
برای جلب مشتری نیاز به برنامه جذب مشتری داریم. اط رسق این برنامه پیوندهای مشتری با سازمان عمیق تر خواهد شد. در این صورت ما با جذب مشتری جدید هزمان برنامه های حفوظ و نگهداشت را نیز عملیاتی خواهیم کرد.
برای درک بهتر لزوم وجود برنامه حفظ مشتری در سازمان باید به بررسی هزینه های از دست رفتن مشتری بپردازیم.
در قدم اول باید به تعیین و اندازه گیری نسبت حفظ مشتری بپردازیم. این مطلب برای هر صنعتی متفاوت خواهد بود.
در مرحله بعدی باید دلایل عدم حفظ مشتری مطالعه و برای آن چاره اندیشی شود. در گام سوم باید زیان نارضایتی و رفتن مشتری بررسی شود.در آخرین گام شرکت باید هزینه جلوگیری از افزایش نسبت مشتریان از دست رفته را محاسبه کند.
تا زمانیکه این هزینه کمتر از سود از دست رفته باشد شرکت ملزم به ارائه این هزینه خواهد بود.
لزوم حفظ مشتری
هزینه جذب مشتری جدید نسبت به نگهداشت ان حداقل 5 برابر بیشتر می باشد. اگر شرکت 5 درصد از نسبت مشتریان از دست رفته بکاهد بین 25 تا 85 درصد سود اوری بیشتر خواهد داست.
آنچه در ادامه می خوانید.
بازاریابی رابطه یک راه حل مناسب برای حفظ مشتری خواهد بود در ادامه به این مبحث می پردازیم.
مطالب بیشتر در خصوص بازاریابی رابطه ای
تعریف بازاریابی رابطه ای و مفاهیم آن
تدوین مهدی گمرکی
کارشناس ارشد تجارت الکترونیک و مشاور دیجیتال ماکتینگ و بازاریابی
منبع مدیریت باززگانی کاتلر
