تعریف بازاریابی رابطه ای و مفاهیم آن
تعریف بازاریابی رابطه ای و مفاهیم مربوط به آن در این بخش از سلسله مباحث مدیریت بازاریابی پرداخت خواهد شد.
آنچه در بخش های قبلی مدیریت بازاریابی عنوان شد
در بخش های قبلی در خصوص بازاریابی اجتماعی مباحثی مطرح شد و در ادامه به بازاریابی اجتماعی پرداختیم
در خصوص ضرورت فایده رسانی به مشتری و برنامه جذب مشتری به صورت مفصل نکاتی مطرح شد.
گفته شد در برنامه جذب مشتری به عنصر جلب مشتری و حفظ آن باید به صورت ویژه توجه داشت.
آنچه در سلسله مباحث مدیریت بازاریابی گفته شد
تعریف مدیریت بازاریابی چیست و در سازمان ها چه کارکردی دارد
تعریف رضایت مشتری و وظائف بازاریاب
بازاریابی یکپارچه چیست و چه نقشی در توسعه بازار خواهد داشت.
برنامه جذب مشتری از طریق فایده رسانی به مشتریان
در ادامه این مباحث به بازاریابی رابطه ای که یک راه کار مناسب برای حفظ مشتری است می پردازیم.
بازاریابی رابطه ای چیست و چه مفهومی دارد
بازاریابی اجتماعی از دهه 80 وارد علوم بازاریابی شد. هدف از بازاریابی رابطه ای ایجاد یک رابطه کسب و کار با هدف سود آوری میان مشتریان و سایر شرکا است. باید توجه داشت در این رابطه هدف افزایش سود از طریق تامین اهداف همه ذینفعان می باشد.
می توان گفت افزایش نرخ وفاداری مشتریان و کاهش نرخ ریزش مشتری از شاخص های اصلی این بازاریابی می باشد.
البته برای ایجاد یک مدل صحیح بازاریابی نیاز به یک ذهن براساس مدل CRM می باشد.
استراتژی CRM یک نرم افزا نیست. بلکه یک مدل ذهنی صحیح با زیرساخت ایجاد رابطه بین همه ذینفعان است. رابطه ای که تنها هدف آن افزایش سود شرکت می باشد.
فرآیند جلب و نگهداری مشتری چگونه است ؟
برای درک بهتر بازاریابی رابطه ای باید به فرآیند جلب و نگهداری مشتری توجه کرد.
مشتریان بالقوه ای که با استفاده از کمپ های بازاریابی جذب می شوند.مشتریانی که تصور می شود در هنگام مراجعه اقدام به خرید کنند. در این بین شرکت تلاش می کنند مشتریان بالقوه را تبدیل به مشتریان خرید اولی کند.
در این بین ممکن است به هر دلیلی مشتریان خرید اولی از خرید مججد خودداری کنند. تلاش شرکت براین است که این مشتریان را برای خرید های بعدی متقاعد کند. در این صورت ما دارای مشتریان مجدد خواهیم بود.
این زنجیره ادامه پیدا می کند. بخشی از مشتریان را تبدیل به مشتریان راضی می شوند. در صورت ارائه خدمات مطلوب به مشتریان ما مشتریان راضی را تبدیل به هواخواهان و در نهایت مبلغان برند می کنیم.
شرکت فعالانه مشتریان و همراهی همیشگی آنها، برخی مشتریان را تبدیل به شرکای شرکت می کند.
باید به یاد داشت هرچه تعداد مشتریان هواخواه و مبلغان برند افزایش یابد میزان سود شرکت به مراتب بیشتر می شود.
5 سطح مختلف بازاریابی رابطه ای
- بازاریابی پایه : فروشنده فقطه به فروش کالا می پردازد. اصولا در شرایطی که تولید محصول بسیار زیاد است این اتفاق رخ می دهد.
- بازاریابی واکنشی : در این مدل بازاریاب به فروش می پردازد و سعی می کند از طریق ایجاد دسترسی به مشتری نظرات آن را بعد از فروش دریافت نماید.(مشتری تماس می گیرد)
- بازاریابی متعهد : در این نوع بازاریاب بلافاصله بعد از فروش محصول با مشتری تماس می گیرد و نظر آن را در خصوص کیفیت جویا می شود.
- بازاریابی فعال : شرکت همیشه خودرا درگیر مشتری می داند. سعی می کند در فواصل مختلف با مشتری تماس داشته باشد.با او گفتگو کند و حتی در خصوص محصولات جدید از وی نظرخواهی نماید.
- بازاریابی مشارکتی : مشارکت جدی و همیشگی شرکت با مشتری با هدف کمکم به مشتری ، افزایش کارایی و صرفه جویی بیشتر انجام می شود.
برای ایجاد یک بازاریابی رابطه ای همواره باید با داشتن استراتژی CRM به ایجاد رابطه متناسب با مشتری بپردازیم
فراموش نشود استراتژی CRM ما را به سمت افزایش سود از طریق روابط ایجاد شده رهنمون می کند.
در ادامه و در مباحث بعدی به سودآوری مشتری و تعاریف آن خواهیم پرداخت.
بازاریابی از طریق کیفیت فراگیر
کارشناس ارشد تجارت الکترونیک و مشاور بازاریابی و دیجیتال مارکتینگ
منبع : مدیریت بازاریابی فیلیپ کاتلر
اخبار ارتباطات و فناوری اطلاعات
